Od wielu lat zajmuje się pani tematem ubezpieczeń. Co sprawia, że postanawiamy zainwestować w polisę?
Poczucie bezpieczeństwa stanowi kluczowy motyw zakupu ubezpieczeń dla większości klientów. Polisa gwarantuje nam tzw. „święty spokój”. Decydujemy się na jej zakup, aby skutecznie chronić siebie, swój majątek oraz zgromadzone dobra. Ostatnie moje badania dotyczyły ubezpieczeń komunikacyjnych, w których skupiłam się m.in. na czynnikach wpływających na decyzję zakupu ubezpieczeń, satysfakcji klienta, jego lojalności. Badałam, czym kierują się klienci, wybierając konkretnego ubezpieczyciela i jego ofertę. Na pewno inne są motywy zakupu ubezpieczeń obowiązkowych (ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych), inne w przypadku ubezpieczeń dobrowolnych (autocasco, assistance, NNW, itd.).
Co poza ceną decydowało o wyborze ubezpieczenia?
Coraz częściej cena dobrowolnych ubezpieczeń staje się mniej ważna, a większe znaczenie ma zakres ochrony. Jeśli go zawężamy, to zakład ubezpieczeń nie ponosi odpowiedzialności i stąd też, moim zdaniem, negatywne opinie o ubezpieczycielach i o tym, że nie wypłacają świadczeń i odszkodowań. Często sami jesteśmy sobie winni, bo nie czytamy umów i ogólnych warunków ubezpieczenia. Jeśli chodzi o cenę, to jest ona ważna przy OC i to jest zrozumiałe, gdyż zakres ochrony jest uregulowany ustawą i jest taki sam u wszystkich ubezpieczycieli. Badania dotyczące ubezpieczeń komunikacyjnych realizowałam, dzięki środkom z Grantu Rektora, za pośrednictwem firmy zewnętrznej, która specjalizuje się w CAWI (badaniach internetowych). Wzięło w nich udział 800 osób z całej Polski, a kwestionariusz składał się z 36 pytań.
Na co zwracali uwagę badani?
W przypadku wszystkich badanych rodzajów ubezpieczeń komunikacyjnych najważniejszymi czynnikami decydującymi o ich zakupie były: poczucie bezpieczeństwa, zakres ochrony ubezpieczeniowej oraz obawa przed szkodą. Badania wykazały ponadto, że większość czynników o charakterze ekonomiczno-finansowym, społeczno-kulturowym w stopniu umiarkowanym wpływało na respondentów i ich decyzję o zakupie tego rodzaju ubezpieczeń. Istotnym wątkiem analizy była również krytyka zakładów ubezpieczeń, dotycząca odmowy wypłaty świadczeń i odszkodowań w określonych przypadkach. Zwróciłabym także uwagę na profesjonalizm pośredników (brokerów, agentów ubezpieczeniowych). My nie musimy być specjalistami w tej dziedzinie, dlatego ważna jest usługa doradcza, kompetencje sprzedawców, badanie naszych potrzeb i informowanie nas, jaki zakres mamy w umowie. Naprawdę można dobrać bardzo dobrą ofertę, która będzie zaspokajała nasze potrzeby. Trzeba porównywać oferty i korzystać ze wsparcia sprawdzonych doradców. Warto szukać. Dynamiczne zmiany rynkowe nakładają na dystrybutorów usług ubezpieczeniowych obowiązek regularnego podnoszenia kwalifikacji, przynajmniej raz w roku.
Co poza ubezpieczeniami komunikacyjnymi interesuje panią ostatnio w obszarze ubezpieczeń?
Od strony badawczej interesują mnie zagadnienia marketingowe, satysfakcja klienta, lojalność, jakość usług. Ciekawi mnie, jak towarzystwa ubezpieczeń funkcjonują na rynku, jak poszukują klientów, jak zmieniają się na przestrzeni ostatnich lat. O wielu ubezpieczycielach nawet nie wiemy, że istnieją. Jeszcze kilka lat temu studenci wskazywali głównie jeden lub dwa znane, duże zakłady, w których byli też ubezpieczeni ich rodzice. Dzisiaj świadomość obecności i nazw dodatkowych towarzystw jest większa dzięki temu, że prowadzą one kampanie reklamowe w mediach. Poza tym zajmuję się również ubezpieczeniami finansowymi, które są kierowane przede wszystkim do przedsiębiorców i związane są z ich działalnością. Przedsiębiorcy ubezpieczają się na wypadek np. przerw w działalności, utraty dochodu, warunków pogodowych. To bardzo dobre rozwiązanie dla wielu branż np. budowlanej. Bardzo często firmy korzystają także z gwarancji ubezpieczeniowych, które są zabezpieczeniem np. przetargów, kontraktów. Świadomość, jak pomocne mogą to być ubezpieczenia, jest bardzo wysoka. Przedsiębiorcy korzystają także z gwarancji, które są wymagane w przedsięwzięciach inwestycyjnych. Robiłam na ten temat badania. Poziom zainteresowania takimi ubezpieczeniami był dla mnie zaskoczeniem, ale firmy, które doświadczyły, jak bolesne mogą być straty, są przekonane, że warto korzystać z ubezpieczeń.
Rozmawiała Anna Wysocka
Dr Justyna Witkowska pracuje w Katedrze Rynku i Konsumpcji Instytutu Ekonomii i Finansów UWM. Jest autorką publikacji, m.in. o kanałach dystrybucji ubezpieczeń, ocenie jakości usługi ubezpieczeniowej, ubezpieczeniach komunikacyjnych, w działalności rolniczej oraz finansowych. Interesuje się rynkiem ubezpieczeń, marketingiem usług, zarządzaniem marką i wizerunkiem, sprzedażą.
Tekst ukazał się w jesiennym wydaniu „Wiadomości Uniwersyteckich”, którego tematem przewodnim jest bezpieczeństwo. Ekspertów z UWM pytamy o wielkie wyzwania i codzienne wybory, o sprawy międzynarodowe i te lokalne, związane z naszym kampusem. Jak co miesiąc, informujemy również o wydarzeniach z uczelni, dokonujemy przeglądu prowadzonych badań naukowych oraz donosimy o powodach do dumy z naszej kadry i studentów.
Wszystkie numery naszego uniwersyteckiego pisma można znaleźć na stronie internetowej UWM.
